您的位置: 南昌信息港 > 时尚

标准分级特点3G用户投诉变废为宝之策

发布时间:2019-04-25 18:55:56

在运营商对3G概念不遗余力、大张旗鼓的宣扬攻势下,3G概念已飞入寻常百姓家。市场咨询公司CTR的广告监测数据显示,超过八成的消费者听说过3G业务,其中有30.5%的人打算在未来1年使用3G服务。加上中国联通iPhone已开始上市,3G更是迅速渗透到了普通消费者当中。

随着3G用户的增多,3G投诉率也水涨船高地出现出了飙升趋势。据统计,一个不满意的客户会把他不满的态度告知给10个人,其中20%的人会再告诉另外20个人。在Web2.0时代,投诉渠道、投诉传播方式等都有了传统模式不可比拟的“功力”。对运营商而言,在3G商用之旅的启动初期,就迅速妥善处理3G用户投诉,建立起3G品牌优势,构成良好的口碑效应,显得特别重要,这些对企业处理用户投诉的响应速度、处理进程、精细程度等提出了更高的要求。

运营商在3G运营早期,应做到善梳忌堵,把3G客户投诉视为3G资产而不应视为3G运营负担,把客户投诉作为3G营销的重要资源来经营。

根据广州市工商局、广州市消费者委员会公布的资料,在近期广州市12315接受的消费者申述、投诉和举报中,电信服务问题共606宗,占总投诉量的19.2%。

消费者主要反应电信运营商的3G上本、3G、上卡等产品在使用时由于络信号不稳定而无法正常使用等问题,另外,3G资费也是用户投诉的热门。

3G投诉:变“废”为“宝”

在IBM,40%的技术发明与创造都来自客户的意见和建议,在3G运营初期,客户投诉对运营商也是一种不可多得的“资源”,运营商可以从客户投诉中发掘出“商机”,寻觅市场新的“卖点”,变“废”为“宝”,从中发掘出金子。

3G运营早期,运营商一方面要只争朝夕加快络建设,完善支持系统及业务流程建设,另一方面要展开3G品牌市场推广。今年是3G元年,也是运营商工作节奏从未如此紧张过的“拼命年”,运营商以“动车”的速度加班加点进行3G的商用建设,必将在3G的功能、服务、络、资费等方面存在不完善之处,客户投诉有所增加也就在所难免。不过,从另外一个角度看,用户的投诉和不满也为运营商不断改进工作、完善服务指明了方向。笔者根据江西联通2009年9月份3G用户投诉、咨询的重点问题进行分类统计,其中络、业务和资费是用户主要反应的问题(如图所示),这些也是江西联通下一步应该改进的方向所在。

客户投诉管理作为衔接客服部门与企业产品部门和专业技术部门的桥梁和纽带,是客户服务工作的基础,也是提升客户服务能力的关键。但是在日常的运营服务投诉处理工作中,运营商均采取了“冷处理”方式,相安无事,一般通过赔付或抚慰方式,重视投诉的本地化解决,只要不出现越级申述或重大媒体曝光、企业事件就是投诉工作的成绩。

其实,投诉处理不但仅是做个案的“救火”。在3G运营中,运营商要转变对3G用户投诉、咨询的“惧怕”和“敌对”的思维定式,要以客户感知为出发点,从中反思在新的竞争环境下体系、流程、标准是否需要做延续改进,要完善3G用户投诉处理流程,聆听客户心声,建立3G用户投诉重点问题库,梳理3G用户的投诉,强化后台处理,细化,不断完善3G在套餐设计、终端、业务办理、业务使用、络上的各类问题,变“废”为“宝”,唯有如此才能在3G发展中制胜。

3G投诉处理策略: 标准化 +分级差异化

目前,对3G用户的服务投诉,3家运营都要求所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”的制度:24小时内首次回复投诉用户;强化前后台投诉处理协同机制,高效解决用户提出的问题。与此同时,中国联通正在上海、江苏等地试点3G视频客户投诉处理服务,通过3G技术与用户进行面对面的沟通来处理用户投诉,说明运营商对3G用户的投诉处理给予了足够重视。

随着3G的发展,一方面客户的需求量及期望值均在不断提升,客户投诉量也水涨船高,成为困扰3G运营的1大难题;另一方面,资本市场和国资委考核方面对电信企业盈利能力的要求不断提升,使得企业运营成本压力不断增大,服务资源投入的增长速度开始低于3G业务的发展速度。

在3G服务需求不断增长和服务资源压力不断增大的情况下,根据3G用户的专属特性及目前运营商的投诉处理体系,笔者就做好3G用户投诉处理提出以下方法:标准+分级+特点投诉策略。

标准化策略:3G用户均为2G用户中的高端用户,对运营商的服务水平层级要求较高,运营商要将3G客户投诉视为一个整体,运用系统的理论和方法,分析3G投诉客户的主要特征和行为,并以这些主要因素为评价标准,构建起3G投诉处理的标准体系。

目前运营商对于投诉客户的细分及管理主要基于客户品牌、消费金额或服务渠道。如中国移动将客户分为全球通、动感地带和神州行,中国电信将客户分为大客户、商业客户、公众客户和活动客户,全部服务流程(包括投诉处理流程)的建立基本上都是基于以上的客户分类。以上分类对运营商在3G时期实现差异化的客户服务提供了较好的基础。但3G投诉客户在问题需求、性格特征、情绪思维等方面更趋复杂化和个性化,投诉问题的处理对服务人员有着更高的3G业务综合知识和处理技能能力的要求,因此我们需要把投诉客户看做是一个更加复杂的群体,在投诉客户的细分上,除了客户品牌、消费金额、服务渠道等因素外,需要引入更多的投诉特性指标来对3G用户的投诉处理进行综合的评价与分析。

3G投诉客户细分综合评价指标体系的构建应考虑以下原则:1是系统性,将投诉客户视为一个整体,运用系统的理论和方法,分析投诉客户的主要特征和行动,并以这些主要因素作为评价标准;2是全面性,保证客户特点的选择、信息内容的分类齐全完全,尽可能覆盖影响投诉客户细分管理的各个方面;3是标准性,明确规定客户信息的层次和分类标准,对不同客户、不同时间的信息进行数据处理和分析比较,得出科学的结论;4是实用性,有关数据易于取得,评价指标具有中长期性的实用性,能够方便有效地对投诉客户进行分层管理。

根据以上原则,运营商搜集的影响3G投诉客户综合管理的指标通常包括以下几个方面。

1是3G投诉客户的价值信息,包括客户的级别、ARPU值、消费习惯、使用的业务套餐、新业务的消费占比等。

二是3G投诉客户的行为特点,包括一段时期内客户投诉的次数及频率、投诉的问题类型、投诉的目的、提出的解决方式要求、要求是否是公道、是否有升级投诉的记录等。

3是投诉处理的相关信息,包括对该客户投诉问题处理的时长、投诉问题的解决方式、该客户的接受程度、客户是不是满意等。

在全面推敲和聚类分析的基础上,运营商再采取相关系数法,根据数据资料判断多个变量的相关性,通过挑选、组合,选择若干有代表性、实用性的指标,构建3G投诉客户细分的综合评价标准指标体系。

如中国联通出台了3G专属服务标准,肯定了3G用户投诉用户满意率≥80%的指标体系,将3G投诉处理作为3G服务的重点,将投诉流程实行标准纳入到工作考核当中。所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”,24小时内首次回复投诉用户,强化前后台投诉处理协同机制,高效解决用户提出的问题。

分级差异化策略:3G客户作为一个整体具有群体的共性,而每个不同的用户又具有个体的特性,运营商要根据3G客户的在时长、客户价值、客户投诉特性等有关信息,强化各渠道投诉处理人员3G综合业务知识培训和技能的提升,展开分级、差异、特点化的投诉处理,提高3G客户满意度和忠诚度。

在具体的3G客户投诉处理中,运营商首先要建立3G投诉业务处理、资费解释等口径和脚本,强化各渠道投诉处理人员关于3G业务、服务规范的培训。针对投诉处理专席人员进行重点培训,并实施培训考核跟踪。对重点开通的3G业务,要结合业务平台与操作,对投诉处理专席人员进行重点务实的操作演练、现场拨测与辅导,强化投诉处理专席人员3G业务技能的专席持证上岗和全能投诉处理技能。

在具体的投诉处理中,运营商可制定分级差异化的管理策略,精简优化服务流程,下降人员和成本的压力,提升投诉处理效力,提高整体服务水平。

1是基于投诉客户的在情况开展投诉处理。根据3G投诉客户的在时长情况,分析客户所处的生命周期阶段,对识别期、成长期、稳定期和预警期的客户,利用投诉处理的机会分别展开个性化机会3G营销、客户体验、客户关怀、客户挽留等,延长客户在的生命周期,提升投诉客户的价值。

2是基于投诉客户的价值信息开展投诉处理。根据3G客户的品牌等级、ARPU值等的价值高低采取差异化的投诉处理方式。对高价值的VIP客户优先接入,开辟投诉处理的“绿色通道”,对于投诉问题优先处理、优先解决,并推敲适当放大各层级投诉处理人员的退费、赠送、特殊临时业务开通办理等操作权限,减少投诉处理的流转环节。

同时,根据3G投诉客户的消费特点,在投诉处理进程中可适时考虑结合机会营销。比如对可视业务消费占比较高的客户,在投诉处理中可多采取赠送其它新业务的经济补偿方式,给客户免费体验的机会,增加客户的黏性;对话音业务消费占比较高的客户,在投诉处理中可多采用赠送实用增值业务的补偿方式,提升3G客户的消费层次。

3是基于投诉处理的相关信息展开投诉处理。通过分析客户及同类客户之前的投诉记录、采取的解决方案、投诉处理效果情况等,来肯定投诉处理的方案。比如,对同一类型的客户之前投诉某一问题时,可分析采取不同方式来解决客户问题得到的客户接受程度、客户终究满意度情况等,来肯定有效的处理方式,并制定统一的投诉处理脚本,提升投诉处理效力。

每个月痛经怎么办
小孩便秘怎么办
女人补精气神的食物
猜你会喜欢的
猜你会喜欢的